Chatbot to program komputerowy wykorzystujący sztuczną inteligencję (AI) lub wcześniej zaprogramowane reguły do prowadzenia automatycznych konwersacji z użytkownikami. Może funkcjonować w formie tekstowej lub głosowej, umożliwiając interakcję za pośrednictwem stron internetowych, aplikacji mobilnych, komunikatorów takich jak Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram czy systemów obsługi klienta. Chatboty odgrywają kluczową rolę w automatyzacji procesów biznesowych, obsłudze klienta, marketingu oraz e-commerce, oferując natychmiastowe odpowiedzi i zwiększając efektywność komunikacji. Dzięki wykorzystaniu przetwarzania języka naturalnego (NLP – Natural Language Processing), chatboty potrafią analizować i rozumieć intencje użytkowników, dostosowując swoje odpowiedzi do kontekstu rozmowy.
Istnieją dwa główne rodzaje chatbotów: oparte na regułach i wykorzystujące AI. Chatboty oparte na regułach działają według wcześniej zaprogramowanych ścieżek dialogowych, odpowiadając na konkretne pytania użytkowników zgodnie z ustalonym scenariuszem. Ich działanie jest ograniczone do przewidzianych interakcji, co sprawia, że najlepiej sprawdzają się w prostych zastosowaniach, takich jak odpowiadanie na często zadawane pytania (FAQ) czy obsługa rezerwacji. Z kolei chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję oraz uczenie maszynowe (ML – Machine Learning) są bardziej zaawansowane – analizują dane, uczą się na podstawie interakcji i z czasem poprawiają jakość swoich odpowiedzi. Takie systemy stosowane są w obsłudze klienta, doradztwie zakupowym, bankowości internetowej oraz asystentach głosowych, takich jak Siri, Alexa czy Google Assistant.
Chatboty oferują liczne korzyści, w tym automatyzację obsługi klienta, dostępność 24/7, redukcję kosztów operacyjnych oraz personalizację komunikacji. W e-commerce chatboty pomagają użytkownikom w znalezieniu produktów, rekomendowaniu ofert oraz finalizacji zakupów, co prowadzi do zwiększenia konwersji i poprawy doświadczenia klienta. W marketingu chatboty wykorzystywane są do lead generation, interakcji z użytkownikami na stronach internetowych i w mediach społecznościowych. Dzięki integracji z systemami CRM i analizie danych, firmy mogą lepiej segmentować klientów i dostarczać im spersonalizowane treści. Wraz z rozwojem AI chatboty stają się coraz bardziej zaawansowane, zmieniając sposób, w jaki firmy komunikują się z klientami oraz automatyzując wiele procesów biznesowych.
