NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik lojalności klientów, który mierzy ich skłonność do polecania danej firmy, produktu lub usługi innym osobom. Jest to jedno z najważniejszych narzędzi analizy satysfakcji klienta, szeroko stosowane w strategiach marketingowych oraz zarządzaniu doświadczeniami konsumentów (CX – Customer Experience). Wynik NPS opiera się na prostym pytaniu: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę (lub produkt/usługę) znajomym lub współpracownikom?” Respondenci udzielają odpowiedzi na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecam”, a 10 – „zdecydowanie polecam”.
Odpowiedzi klientów są następnie klasyfikowane do trzech grup: krytycy (detractors) (0-6), neutralni (passives) (7-8) oraz promotorzy (promoters) (9-10). Wartość NPS oblicza się poprzez odjęcie procentowego udziału krytyków od procentowego udziału promotorów:
NPS = % promotorów − % krytyków.
Wynik ten może wahać się od -100 (wszyscy klienci to krytycy) do +100 (wszyscy klienci to promotorzy). Im wyższy NPS, tym większa lojalność klientów i ich skłonność do rekomendacji. Firmy często wykorzystują wyniki NPS do oceny jakości obsługi klienta, identyfikowania obszarów do poprawy oraz budowania strategii wzrostu na podstawie opinii konsumentów.
Aby skutecznie wykorzystać NPS, firmy powinny nie tylko analizować uzyskane wyniki, ale także podejmować działania mające na celu poprawę doświadczeń klientów. Regularne monitorowanie NPS pozwala na identyfikację trendów oraz ocenę skuteczności wprowadzonych zmian. Firmy z wysokim NPS często osiągają lepsze wyniki finansowe, ponieważ lojalni klienci chętniej dokonują ponownych zakupów i polecają markę innym. W dobie rosnącej konkurencji Net Promoter Score stał się kluczowym narzędziem w zarządzaniu relacjami z klientami oraz budowaniu silnej pozycji rynkowej.
